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2021年11月關于在深圳舉辦《客戶服務技能提升與服務運營》專題班的通知

各有關單位及個人:

物業項目客服是鏈接內外部客戶的樞紐,也是項目服務品質的代言人,服務品質的好壞直接影響著物業公司的聲譽與品牌影響力。隨著社會的發展,市場競爭日益激烈,提高客服主管專業技能和服務水平來匹配客戶優質服務的需求,達成物業經營管理的目標,是物業服務企業提升服務質量的有效途徑。為適應行業發展需求,全面提升物業管理企業從業人員的綜合素質以及崗位專業技能水平,培養實用型管理專才,麻豆视传媒短视频播放攜手行業名師傾力打造《客戶服務技能提升與服務運營》專題班課程,誠邀廣大企業和個人踴躍參加。具體事項通知如下:

一、主辦單位

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二、培訓對象

1、物業服務企業項目客服主管

2、儲備人員及一線客服人員

三、培訓時間及地點

(一)培訓時間:11月27日-28日,共2天;

(二)上課地點:深圳市福田區紅荔西路蓮花大廈(具體教室另行通知)。

四、培訓收益

(一)了解客戶眼中的客服主管畫像,掌握客服主管勝任力模型,清晰自我定位及未來成長方向。

(二)拆解客服主管的角色與行為要素,懂得如何為物業服務團隊賦能!

(三)物業服務認知升級,掌握感知客戶滿意(包括驚喜)的行為表象點。

(四)了解“優質服務”、“客戶體驗”的規律,掌握先進的客戶服務運營理念,突破“同質化服務”,建立品牌特色,達成客戶滿意!

(五)通過對物業工作細節的關注、客戶觸點的把握,解析提升客戶(內外部客戶)滿意度的本質,拓寬管理者在提升服務品質之路上執行的思路。

(六)掌握高效溝通的方法,懂得如何通過正向表達贏取客戶的信賴與認可。

(七)懂得如何應對并化解客戶投訴,變訴為金的同時運營良好的客戶關系。

(八)用服務細節構建物業服務生態鏈,懂得經營客戶的終生價值,為客戶提供持續的優質服務。

五、培訓綱要

第一章 服務認知升級與客服價值邊界

一、客戶服務認知升級

思考:什么是客戶服務?客服與客戶與物業公司的內在關系?

解析:客戶服務的意義

思考:客戶服務過程中,什么因素可以達成客戶滿意?

討論:讓客戶滿意的服務之相?

案例:客戶服務的根本目的

解析:客服價值所在,客服主管的效能

二、客服主管勝任力模型

思考:客服主管畫像

互動:物業客服主管勝任力模型

工具:客服主管服務力構建模型

第二章 客戶主管的意識源動力與內驅力

一 、思維棒喝:優質服務與優質經營的協調

解析:客戶滿意,員工滿足

剖析:物業、員工、客戶的共贏

思考:如何制定符合項目定位標準的服務

二、服務是給客戶創造意外的驚喜

先利人,后利己

用心極致,滿意加驚喜

在客人的驚喜中找到富有的人生

三 、客戶滿意率提升,一線員工是關鍵因素

解析:一線員工比管理團隊更了解客戶

案例:每一個客服都是物業對外服務窗口,信息接收站

探討:客戶滿意率提升的指標

思考:創造良好客戶服務文化的方法

第三章 客服主管的服務設計力與禮儀應用能力

一、服務關鍵時刻與服務關鍵觸點

剖析:期待與實際的落差

解析:客戶服務關鍵觸點,即服務細節亮點

區分:關鍵時刻VS 關鍵觸點

剖析:打動客戶,關鍵時刻的“關鍵觸點”見功夫

案例:客戶動態路線圖的繪制及關鍵觸點解析

二、物業服務場景設計原則

1、使用者中心

2、共同創造

3、按順序執行

4、實體化的物品與證據

5、整體性

三、優質服務行為設計及場景化應用

1、迎賓問候示意建關系

區分:問候不等同于鞠躬

示范:讓客戶舒服的問候方式

互動:物業不同服務場景下的問候練習

2、指引到位明方向

解析:指引的目的

示范:指引的操作要點

互動:兩人一組練習

3、察言觀色懂需求

解析:主人翁意識/首問負責制

分享:如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協助

4、接待應用表關注

演練:工作場景再現,接待真實反映

解析:接待5S原則

練習:不同崗位接待客戶的操作細節

第四章 客服主管的有效溝通力與投訴化解能力

一、這樣溝通才有效

1、溝通是服務表達的語言形式

2、溝通的1個出發點,2個基本點,3種語言結構

3、常見溝通障礙分析

4、高效溝通的語言模式

5、物業服務場景溝通話術提煉(分部門分崗位)

二、客戶投訴應對與化解

1、客戶投訴應對六步法

2、正向表達的話術梳理

區分:正向表達VS負向表達

轉化:正向表達的話術梳理

練習:常見物業客戶投訴場景拆解與轉化

【課程總結與行動計劃】

六、培訓師資簡介

【熊雨婷】麻豆视传媒短视频免费客座教授,國際認證協會禮學專家委員會理事,國際注冊禮儀培訓認證(中國區)管理中心金牌禮儀培訓師,金鑰匙國際聯盟首席培訓總監,中國管理科學研究院學術委員會特約研究員,中國管理科學研究院學術委員會高端服務行業顧問,中國專業人才庫禮儀專家委員會委員,英國政策與研究學院(中國區)訓導師/考評官,英國皇室管家服務學院(中國區)訓導師/考評官,注冊物業管理師。熊老師的授課風格自然、親切、幽默、知性、以學員為本,打破純理論授課模式,采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式,擅長把服務課程結合實際應用,力求提升培訓內容的深度和高度,不流于形式,強調學以致用,不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲,更能得到心靈的提升。

七、培訓費用

培訓費:1800元/人,三人及以上享受團購9折優惠。

八、報名繳費和聯系方式
(一)報名

即日起至11月26日,請登陸學院官方網站:www.zhhanhai.com進行預報名,課程選擇“《客戶服務技能提升與服務運營》專題班”。

(二)繳費

請于11月26日前將培訓費轉賬匯入學院賬戶:

賬戶名稱:麻豆视传媒短视频播放有限公司

開戶銀行:建設銀行深圳分行蓮花山支行

銀行帳號:44201560200056402050

培訓費轉賬時務必注明班級簡稱及參訓人姓名或單位名稱,如“客戶服務+張三/單位名稱”。

(三)聯系方式

深圳學院:李老師:0755-82562009、15820766588;

張老師: 0755-83235761、 18826403939;

謝老師: 0755-83236180、 18025378778;

麻豆视传媒官方app網址:www.zhhanhai.com

特此通知。


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